Centralità dei clienti

La diversificazione delle esigenze di mobilità e l'espressione di sempre nuovi fabbisogni costituiscono due elementi centrali intorno ai quali il Gruppo declina la sua offerta di prodotti e servizi con l'obiettivo ultimo di garantire la piena soddisfazione e fidelizzazione dei suoi clienti.

Nel 2013, gli eventi di stakeholder engagement focalizzati sulla sostenibilità hanno confermato che i servizi rivolti al cliente, la qualità dei nostri prodotti, nonché gli standard di sicurezza degli stessi, sono considerati tra gli aspetti più importanti dagli stakeholder del Gruppo.

Numerose sono le iniziative volte a promuovere nuovi canali di interazione con i clienti, a migliorare la qualità dei servizi offerti e la sicurezza dei prodotti e a monitorare costantemente gli indici di soddisfazione.

Relazioni con i clienti

Per assicurare standard di qualità nella relazione con i clienti che fossero elevati e omogenei in tutto il mondo, il Gruppo ha istituito, nelle quattro aree operative regionali, strutture dedicate alla gestione del rapporto con i clienti e i potenziali clienti.

Tali centri di competenza, i Customer Contact Center (CCC), sono 26: vi operano circa 1.000 professionisti che gestiscono un volume annuo di circa 10 milioni di contatti e promuovono un'ampia gamma di servizi e informazioni, dalla gestione reclami all'assistenza stradale. Insieme ai concessionari, i CCC costituiscono il principale canale di comunicazione tra cliente e azienda.

Poiché esigenze e aspettative dei clienti sono in continua evoluzione, il Gruppo misura periodicamente la soddisfazione di coloro che contattano i CCC, ottenendo indicazioni per il miglioramento dei servizi offerti, intervenendo tempestivamente e impegnandosi a sviluppare sempre nuovi canali di comunicazione, personalizzati e on demand.

Trasparenza e professionalità sono condizioni imprescindibili nel rapporto con i clienti: per questo, particolare attenzione continua a essere dedicata alla formazione degli operatori addetti alla clientela.

Sostenibilità - Centralità dei clienti - Relazioni

Sicurezza integrata a bordo

Per il Gruppo la ricerca di soluzioni per la prevenzione degli incidenti, capaci di assistere il guidatore in caso di manovre e situazioni critiche e di salvaguardare la sicurezza di tutti gli utenti della strada, rappresenta una sfida quotidiana e un impegno nei confronti della comunità.

Dato che un approccio metodologico che integri tutti i dispositivi di sicurezza a bordo del veicolo riduce notevolmente la probabilità di eventuali lesioni in caso di incidente, il Gruppo basa la ricerca e lo sviluppo di dispositivi innovativi su tre direttrici fondamentali, integrate tra loro:

  • prevenzione degli incidenti: indirizzata allo studio di dispositivi che supportano il guidatore nella percezione delle situazioni di potenziale pericolo;
  • supporto alla guida: incentrato sullo studio di dispositivi che contribuiscono attivamente al controllo del veicolo nelle manovre necessarie ad evitare collisioni ed incidenti;
  • riduzione dei danni: focalizzata sullo sviluppo di dispositivi che intervengono quando l’impatto è inevitabile, al fine di ridurne le conseguenze.

La sicurezza a bordo dipende comunque anche dalla corretta manutenzione del veicolo e dalla capacità del conducente nel reagire e comportarsi alla guida in modo responsabile. Per questo motivo il Gruppo continua a organizzare corsi di guida sicura e a promuovere campagne di informazione per la corretta manutenzione dei veicoli e, in generale, di sensibilizzazione dell’opinione pubblica sulle possibili conseguenze di una guida distratta.

Negli ultimi anni, grazie a migliaia di ore di simulazioni virtuali, prove su componenti e sottosistemi, e numerosi crash test, i nuovi modelli del Gruppo hanno ricevuto numerosi riconoscimenti per le loro prestazioni in fatto di sicurezza.

Nel 2013, conquistano infatti le 5 stelle Euro NCAP la Maserati Ghibli e la Jeep Cherokee; inoltre a dimostrazione che i veicoli del Gruppo sono progettati con un’attenzione particolare alla sicurezza indipendentemente dai mercati, la Fiat Panda ottiene le 5 stelle del rating australiano ANCAP. Negli Stati Uniti, l’organizzazione Insurance Institute for Highway Safety (IIHS) attribuisce il Top Safety Pick alla Maserati Ghibli e alla Fiat 500L per il 2013 e, per l'anno 2014, alle Dodge Dart e Avenger, e alla Chrysler 200 berlina. Conquistano inoltre le 5 stelle NHTSA NCAP la Jeep Grand Cherokee 4x4 e le 4 stelle le Jeep Grand Cherokee 4x2 e Compass.

Gli anni futuri richiederanno soluzioni per una mobilità maggiormente accessibile e per sistemi di infomobilità più efficienti. È in questa direzione, infatti, che il Centro Ricerche Fiat e Magneti Marelli mantengono il loro forte impegno su una delle sfide tecnologiche fondamentali nel percorso verso la mobilità sostenibile: l’impiego delle tecnologie wireless a supporto della comunicazione veicolo-veicolo (V2V) e veicolo-infrastruttura (V2I). Con l’obiettivo di migliorare il riconoscimento delle situazioni di pericolo e di assistere il conducente in condizioni critiche, continuano quindi le attività di sperimentazione delle applicazioni di supporto per una guida sicura ed ecologica e lo studio di interfacce avanzate per il guidatore. Attraverso veicoli in grado di rilevare potenziali pericoli e di supportare il conducente nelle manovre, sarà infatti possibile garantire sempre la massima protezione degli occupanti e degli altri utenti della strada. Inoltre, la ricostruzione e la previsione in tempo reale dell’evoluzione dello scenario intorno al veicolo, attraverso un continuo flusso di informazioni e segnalazioni di allerta, volte a promuovere una condotta di guida consapevole, consentiranno significativi progressi verso i concetti di veicolo autonomo e di guida assistita.

Sostenibilità - Centralità dei clienti - Sicurezza

Qualità del veicolo

L'impegno del Gruppo in ottica cliente è orientato a fornire veicoli di alta qualità in tutti i mercati e in tutti i segmenti, nel pieno rispetto delle specificità locali e cogliendo tutte le opportunità derivanti dall’integrazione di Fiat e Chrysler. Per questo sono stati condivisi metodi e processi comuni per la qualità, applicabili nelle diverse aree operative in cui il Gruppo opera.

Il miglioramento della qualità dei modelli del Gruppo, è effettuato da risorse dedicate a ciascun modello e da team interfunzionali. Queste figure sono responsabili del controllo preventivo dei processi, della definizione delle aree di miglioramento e della realizzazione dei piani di intervento. La qualità del veicolo viene valutata in base alle seguenti caratteristiche:

  • Affidabilità, intesa come la riduzione al minimo delle difettosità del veicolo;
  • Qualità percepita, intesa come il gradiente di percezione del veicolo in tutti i suoi componenti;
  • Prestazioni e Dislike, intesi come il posizionamento dei veicoli rispetto alla concorrenza e il livello di soddisfazione del cliente;
  • Qualità nel servizio, intesa come la misura del livello di soddisfazione del cliente prima e dopo l'acquisto;
  • Regolamentazione, intesa come la rispondenza del veicolo ai più severi standard in materia di sicurezza e tutela ambientale.

La definizione di precisi indicatori, per ognuna di queste caratteristiche, e il loro attento monitoraggio durante tutto il ciclo di progettazione e produzione dei veicoli, sono fattori determinanti per garantire la soddisfazione dei clienti.